知識分享 – 大家常說的『HUCA』是什麼意思?

HUCA

 

對於手上有了超過一皮夾的信用卡的使用者來說,需要打電話跟客服溝通談心這件事,往往會變成每年必辦的幾件事項之一,最容易需要跟客服透過通話來解決的事情,包括像申請卡沒過時,打電話要求重新審核信用卡申請單,還有每年到了信用卡繳交年費時,打電話問問看有沒有續卡優惠能抵銷年費或轉卡,另外對於一些特殊信用卡福利有問題需要補充資料時,直接打電話問客服…等等。大部份時候只要打一通電話給客服,就能很有效的解決持卡者的問題,但有時候客服在電話上的回答或解決方案,並不一定有達到持卡者的需求,而這時候身為一個資深信用卡攻略家該怎麼辦呢?老狐狸今天會來跟各位讀者聊聊大家口中所說的『HUCA』 (Hang Up Call Again) 有多重要。

老狐狸其實和各位讀者一樣,會遇到打電話給信用卡客服,結果客服無法達成老狐狸的期待(主要是年度續卡禮優惠之類的),這時候老狐狸絕對不會做的事情,是對客服生氣或不耐煩,之前在『與銀行保持良好關係』一文中也有談到為什麼不應該對客服生氣,反之老狐狸在得知該位客服無法達成老狐狸期待的第一時間會做的事,是馬上謝謝該位客服的時間與努力並說再見,而掛掉電話後則重打一次電話,等下一位客服來接電話,並重新提出一次要求,來試試看這位客服有沒有辦法幫忙。

為什麼要掛掉後重打一次呢?其實首先要了解的原因,是『並不是每個客服都擁有一模一樣的產品知識』,有些比較資淺的客服並不懂他們可以做什麼,或他們不行做什麼,因此如果要求太困難,有些客服會因為不夠熟悉業務而直接拒絕處理。這個時候,如果重打一次電話,就有機會遇到比較資深的客服,能有更多對業務上的知識來幫忙處理問題。接下來要知道的是『並不是所有客服權限都一樣』,像在詢問續卡禮的行動上,有些銀行在挽留顧客的部門中,其實是有類似每日業績的壓力的,也就是說每個客服每天至少要挽留多少顧客,才能有好成績報告給上司看,而這種時候其實每位客服可能當天都有一定額度的續卡禮,能發給詢問的顧客。可能第一通拒絕發的客服已經達成當日業績,所以並沒那麼需要繼續挽留客戶。這時候打給下一個客服,可能就有機會遇到有權限,而且能發一些續卡禮的人員來達成不一樣的結果。再來有可能的情境就是『每個客服當天的心情都不一樣』,這個情況尤其可能發生在信用卡申請重審的過程。可能第一個幫忙重審的客服當天心情比較不好,看到申請者信用報告表普普通通,就沒特別心情想發卡所以就拒絕,而第二位雖然看到一樣的信用報告,但因為早餐吃到很好吃的培果,於是心情特別好而願意核准發卡。

老狐狸上面的例子給的可能有點馬虎,不過想表達的一個重點,就是在信用卡的很多顧客與客服的互動上其實是非常人性化的,打電話時不用把客服想成像機器人一樣不知變通,有時候好的語氣,配上天時地利人和,其實很有可能在面對不同的客服時,在同樣的要求下可能得到不同的結果,因此老狐狸非常鼓勵各位讀者,在信用卡攻略上好好秉持著對客服友善的態度,與努力不懈的心,也許會有機會能得到好結果喔!所以下次如果再遇到不盡人意的答案,在乾著急或生氣前,可以先試試看祕技『HUCA』,Hang up Call again!

 

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